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nps指标是什么意思

时间:2020-12-29 15:48:34 来源:百度 点击量:

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NPS指标是用来衡量用户忠诚度的,越来越多的行业及企业开始使用NPS指标作为衡量用户口碑的工具。NPS指标通过衡量用户的忠诚度,可以帮助区分企业的”不良利润”和”良性利润”,即哪些是以伤害用户利益或体验为代价而获得的利润,哪些是通过与用户积极合作而获得的利润。

NPS值计算方法:净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)*100%-(贬损者数/总样本数)*100%,一般来说,NPS分值在50%以上被认为是不错的,如果NPS得分在70-80%之间说明企业已经拥有一批高忠诚度的口碑用户。

实践NPS需要注意这几点,包括树立以用户为中心的价值观念;将NPS落实到公司流程;可建立适当的问责制;建立可信赖的数据监测和根本原因分析(root-cause analysis)机制等。

不过NPS指标也具有一定的局限性,比如NPS不能完全代替满意度测量;NPS值并不能解释所有情况下的企业增长;NPS调查的结果不能用来决策哪些功能需要设计和开发等,NPS模型本身的简洁性,无法从多个角度描述用户满意度。

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